直播间“秒杀”29次却不会退货 12315协助退款

中国消费者报福州讯(记者)目前，不少老人会选择在网上购买保健品，一些直播间便通过免费及低价赠送小礼品吸引老年人观看直播并参与秒杀，进而推销高价保健品。近日，福建省福州市一位老人下单29次购买了6200多元的商品。在福州12315的协助下，完成了4笔金额较大的商品订单退款。

近日，福州市市场监管局消费者投诉举报指挥中心12315接到了一位老人的电话。老人反映，通过电商平台购买了6200多元的商品，现在想要取消订单，因对手机操作不熟练，急于寻求帮助。

福州市市场监管局消费者投诉举报指挥中心工作人员查看平台订单信息，发现商家是通过免费及低价赠送小礼品吸引老年人观看直播并参与秒杀，进而推销高价产品。经了解，老人在直播间累计下单29次合计约6200元，其中金额较高的两笔因台风原因延迟发货，但商家关闭了两笔高额订单的自动退款功能。工作人员通过电商平台查询到商家的主体信息为陕西省的个体工商户，如果向商家所在地的市场监管部门投诉，可能会出现找不到被诉主体或对方不接受调解的情况，对挽回消费者经济损失帮助有限。工作人员意识到因商品尚未发货，目前钱款尚在电商平台，立即致电人工客服，客服表示会由专人联系12315处理。

12315投诉台与老人座谈购买保健品的注意事项。

近日，老人再次来到12315求助。工作人员在征求其同意后，打开电商APP查看，发现金额较高的两笔订单已经显示退款成功，遂建议老人及时到银行查询钱款到账情况。老人提出还有两笔保健品订单需要申请退款，但商家已发货，询问能否退款。工作人员多次与商家交涉，最终商家同意为这两笔保健品订单退款。事后，老人专程到12315投诉台，对12315工作人员的热心接待、耐心解答以及专业处理，切实维护消费者合法权益表示衷心感谢并给予高度赞扬。

保健品品类繁多，部分老年人辨识能力较弱，同时缺乏自我保护意识。为此，福州市市场监管局提醒广大老年消费者：要通过正规途径购买，选择信誉好、资质齐全的商家，认清包装盒上的保健食品标志，并妥善保管好发票和相关凭证，如将商品订单界面和付款记录界面截图保存、索要发票等。切勿混淆保健食品和药品，在购买保健品时不要轻易相信某些商家宣传保健品治病防病的功效，要保持理性，按需选购，谨防上当受骗。当发生消费纠纷时，可先与商家协商解决，如果协商不成，应及时拨打12315进行投诉举报，或向相关部门投诉，积极维护自己的合法权益。

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