第三方虚假广告引发大量投诉 爱奇艺乱象丛生消费者难“爱”

消费日报网讯(记者卢月 实习记者王鑫坤)据爱奇艺发布的“2023年第四季度和全年财报”数据显示，2023年爱奇艺实现总营收318.7亿元，同比增长10%，其总营收、运营利润、净利润和现金流等核心指标均创历史最佳。业内人士指出，爱奇艺拥有庞大的用户基础，还能够通过自身的资源优势吸引优秀的创作者和制作团队，以此推出更多高质量的剧集和综艺节目吸引消费者。但与此同时记者也看到，如今以爱奇艺为代表的视频平台消费相关问题矛盾凸显，正损害着诸多消费者的合法权益。

近日，记者接到多位消费者投诉称，在使用爱奇艺平台的过程中遇到了第三方虚假广告、会员“隐蔽”“重复”扣费、会员权益货不对板等问题。截至目前，在黑猫投诉平台爱奇艺有关投诉问题量已超41000条。

图为黑猫投诉平台爱奇艺相关投诉搜索量。

平台引流虚假广告是否需担责？

法律专家：须看平台方发布前是否知悉情况

记者了解到，近期关于爱奇艺平台第三方虚假广告的投诉，上述消费者大多指向“光赐生活”公众号曾在爱奇艺平台上推出的“买50送100话费活动”。据悉，出于对爱奇艺平台的信任，不少消费者都选择参加活动。该活动称，消费者在购买50元话费后，能够分十次每月领取10元话费。然而，大多数消费者在领取权益的过程中，该公众号便已经消失了。在黑猫投诉平台，近两个月内“光赐生活”相关问题投诉量已超70条。其中，超半数投诉仍处于“未分配”状态，黑猫平台未能联系到商家。

北京市盈科律师事务所杨兰芳律师告诉记者，根据我国《广告法》规定：广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者，“广告以虚假或者引人误解的内容欺骗消费者、误导消费者的，构成虚假广告。爱奇艺平台作为广告发布者，如果不能提供广告主的包括真实名称、地址和有效联系方式在内的信息的，应当向消费者承担先行赔偿责任。如果明知或者应知此类广告属于虚假广告仍然提供发布服务，则需要和广告主承担连带赔偿责任。

8月15日，记者就上述问题致电了爱奇艺有关部门。内部工作人员刘丹称，如若上述问题属实，平台客服会第一时间给予消费者商家的联系方式。对于爱奇艺平台是否知悉该情况及是否需承担责任连带问题，该工作人员并未作具体回复。

图为消费者正就“取消后续权益退费”问题与爱奇艺客服进行沟通。

不予退费、“隐蔽”“重复”扣费、诱导消费

会员购买乱象消费者须警惕

记者从消费者处了解到，爱奇艺平台的会员消费问题是投诉“重灾区”：问题包括但不限于会员退费难题(中途取消合约不予退费)、隐蔽扣费(扣费前不提前告知)、重复扣费(购买年卡后月卡仍然扣费)等等。

杨兰芳律师指出，《网络交易监督管理办法》第十八条规定：“在服务期间内，应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项，并不得收取不合理费用;网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日，以显著方式提请消费者注意，由消费者自主选择。”如果消费者投诉情况属实，爱奇艺平台就违反了上述规定，应当向消费者承担赔偿责任。

另有一些问题也值得注意，记者在使用爱奇艺APP的过程中发现，平台或存在诱导消费倾向。记者在购买了“黄金VIP会员”后，在综艺搜索及观看页面均出现了显著的“升级白金每天2毛起”字样;在取消自动续费会员的界面，写有消费者将失去“到期自动续费”“随时取消续费”特权的字样，并且“再用用看”按钮会被加重颜色标识。

图为在爱奇艺APP购买黄金VIP后在综艺中途以多种形式弹出的视频广告。

广告特权“特”在哪？

消费者陷会员权益困局

“花了VIP的钱，却不能真正去除广告。”黑猫投诉平台上的一位消费者表示，因为“种地吧2”是爱奇艺独播，所以购买了爱奇艺黄金VIP年卡，但在观看期间仍不停的有广告，并且部分广告需要强制观看。

法律专家谈到，消费者的广告特权应受保障。“爱奇艺等平台宣称VIP会员拥有广告特权，但实际上只是可以自动跳过前贴片广告，仍手动关闭节目播放中的广告内容推荐。即便平台在协议中称上述广告可能无法消除，但也应尽可能地保护消费者的合法权益。”

据了解，爱奇艺APP会以“广告特权”进行会员宣传，但在常用会员的权益对比表中却没有针对广告内容的说明。记者调查发现，在爱奇艺APP会员续费页面“常见问题”窗口中的“什么是爱奇艺基础会员?”选项中，标有VIP权益说明的链接。其中强调，爱奇艺VIP会员仅为消费者节省前贴片广告时间，针对部分版权方限制，仍可能会呈现不同种类的广告服务。然而，由于爱奇艺平台在购买会员界面并未对上述情况进行说明，致使诸多信任爱奇艺的消费者在购买会员后进行投诉，称其货不对板。

图为爱奇艺APP部分会员权益对比表。

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》已于2024年7月1日起正式施行。其中，第二章“消费者的权利和经营者的义务”便针对上述诸多问题进行了强调说明，消费者如遇到相关问题可依法保护自身合法权益。

8月15日，刘丹在接受记者采访时表示，在黑猫投诉平台上爱奇艺的投诉回复率和完成率均高于同行业的其他平台。但记者也从消费者处得知，是因为官方客服无法顺利解决问题，消费者才转向12315及第三方投诉平台。

面对视频平台日益凸显的消费问题，中国消费者协会认为，视频平台应贴合用户需求，尊重广大消费者，恪守诚信原则，遵守法律规定，杜绝唯利是图、霸王条款，“希望各视频平台经营者认真自查，主动整改，少一些套路、多一些真诚，依法承担应尽义务和责任，切实保障消费者合法权益。”