在线文旅消费乱象亟须加强监管力度

据媒体报道，消费者樵先生在线上预订了名称后标有五星图形的酒店，结果入住后却发现该酒店并不是有关文旅组织所认定的五星级酒店，随即向法院提起诉讼，认为该在线预订平台涉嫌欺诈并提出三倍赔偿，最终樵先生的诉讼请求得到了法院支持。(据4月26日央视新闻报道)

类似消费者樵先生遇到的这类“货不对板”的纠纷，现实当中并不少见。一些在线平台借助信息与技术的不对称性，通过模糊的文字描述或滤镜式的图片呈现，让消费者对于平台内酒店的服务设施与周围环境产生错误认知，继而被误导消费。

上海市消费者权益保护委员会发布的2025年春节长假期间投诉情况分析显示，2025年春节假期，旅游住宿成为消费者投诉主要热点，预订酒店无法入住、实际住宿条件与宣传不符等成为消费者吐槽焦点。据广东省文旅部门统计，2025年第一季度，在线预订产品退订纠纷数量占据文旅市场投诉首位。

文旅消费市场秩序亟须整治，对于虚假宣传、价格欺诈、服务违约等在线文旅消费乱象要加强监管力度。“五一”假期将至，监管部门应通过合规培训、提醒告诫、诚信倡议等行政指导方式，倡导酒店实景拍摄服务设施并标注拍摄日期，禁止使用虚拟渲染图片误导宣传，优化文旅消费秩序，确保消费者节假日期间能够放心消费、开心游玩。在线平台或在线平台内经营者也要真正践行经营者义务，完善产品与服务质量标准，建立客户服务评价机制，树立真诚理念，践行长期主义，消除误导消费、捆绑消费、坐地起价、虚构服务等欺诈乱象。

在线平台或平台内经营者应建立在线投诉高效化解机制，第一时间回应消费者诉求，力争在源头化解消费纠纷，让小纠纷不出商家、一般投诉不出平台，鼓励平台开发建立消费者“一键举证”功能，降低消费者投诉门槛。消费者在线预订遭遇商家临时涨价或毁约、在线图片与实际严重不符、虚构服务等情形时，如果与商家协商未果，应坚定履行求偿权利，维护自身合法权益。

少一些套路，不在文字、图片上动歪心思，不在价格宣传、格式条款上人为设置障碍;多一些真诚，在锤炼内功上下功夫，在产品设计上搞创新。以真诚替代套路，方能推动文旅消费市场持续健康发展。

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