多头发力促​服务消费提质惠民

近日，中国消费者协会公布一季度消费投诉热点分析，交通、电影、共享服务、预付式消费等服务行业成为一季度消费投诉集中多发领域。(据《中国消费者报》报道)

无论是新能源汽车预售定金退款争议，还是共享设备费用异常，抑或是电影票退票难，这些消费投诉热点均产生于服务消费领域，一定程度上也折射出我国服务消费的蓬勃发展。刚刚过去的“五一”假期，交通、文旅、餐饮、住宿等领域人气旺、活力足，大江南北车流交织、人头攒动的火热场景成为反映我国服务消费动能澎湃的生动注脚。

我国居民消费结构已然发生转变，服务消费成为拉动消费增长的主要着力点。但与此同时，服务消费提质升级之路仍然面临服务品质有欠缺、服务内容打折扣等堵点。梳理中国消费者协会的投诉热点，笔者以为，需要从加强标准建设、强化信用监管、提升维权效能等多方面综合发力，促使商家提升服务品质，优化服务消费环境。

服务机构的经营者应当站在消费者立场，不断完善服务标准，建立健全包括退票、计费等在内的各项服务规范。例如，影院如果推出按摩椅、电影周边商品等延伸服务，就应对不同收费项目明码标价，不能含糊其词误导消费者;3D眼镜原本包含在观影基础服务之内，将其拆分再额外收费不合理，影院可以在免费提供3D眼镜的基础上，提供更多升级款3D眼镜供消费者选购;针对消费者退票，如果影院没有提供观影服务自然也要履行退票义务，影院与订票平台应当制定透明公平的退票范围、比例、程序等服务标准，为消费者提供良好的消费体验。

相关部门可以通过实施守信激励和失信惩戒的信用监管措施，对服务机构虚假宣传、违约“跑路”等行为实施综合治理。例如，对于月子中心、体育健身机构、教育培训机构等，从注册登记、行业许可、合同审查、广告宣传、资金监管到最后注销环节，多部门实施全链条全周期的动态监管，对机构进行信用分类分级管理，以信用监管提高违法成本，对于机构从业者采取信用追溯，让违法者一处受罚处处受限，引导消费者用脚投票，维护良好的消费环境。

同时，面对服务消费领域出现的新问题，亟须相关部门及时关注、及时干预。以航空公司加价选座为例，该行为涉嫌变相涨价，消费者对此质疑后，相关部门应当及时干预并开展合规政策宣导，刚柔并济维护消费者合法权益。又如，新能源汽车企业在补贴、配置等方面的模糊宣传，容易让消费者对于辅助驾驶、置换补贴等产生错误认知，进而引发消费纠纷甚至造成健康和财产损害，对此，相关部门在对车企积极开展事前合规教育之外，还应通过源头解纷、多元化解、诉调对接等措施提高消费纠纷的调处效率。

服务消费的提质升级是一场关乎民生福祉的品质创新，也是消费结构转型的必然要求。只有树立一切为了消费者的服务目标，大力推动服务能力与服务品质的双向提升，服务消费方能真正成为提消费惠民生的重要引擎。

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